会社の風土-2Company Culture-2

前回の「会社の風土-1」のつづきになります。
お客様で発生した不具合の状況とその対応の判断について触れましたが
今回はその実態に触れてみたいと思います。

なぜまた再発をしてしまったのか?

それは「嘘」の内容を整備するのが手一杯だったため
本来やるべき真の原因追究とその対策ができなかったのです。
できなくなってしまったのです。

なぜできなくなってしまったのか?
嘘に嘘を重ねるため、複雑化し、工数が膨らんでしまったからです。
報告や監査に対応するためには、嘘の工程を整備しなくてはならなかったのです。

このような状況のなかで、更に不良が発生してしまい
当然のことながら、この再再発の不良に対しても
新たな原因で発生したという話にせざるを得なくなるわけですから
嘘に嘘を重ねてしまう負のループに陥っていくわけです。

この状況までくるとお客様が疑い始め
現場立ち合いや詳細な調査、話し合いが始まります。
そこでの受け答えにおいてボロが出始めてしまいます。
つじつまが合わなくなることが多々発生するのです。

報告書として提出されている内容に対して
現場の作業内容や装置の状況、管理方法、システムなどなど
あらゆる場面でつじつまが合わなく
不信感ばかりが張り巡らされた重い雰囲気に・・・

ここで「嘘」が招く事態について考えてみます。

最初の嘘は通常、問題を小さく見せるため
もしくは解決策がすでに存在するかのように見せるためです。
たとえば、対策はすでに行われていると偽ることが挙げられます。
これでお客様を静め、安心させようと考えたわけです。

1回目の嘘が成功すると、それを維持するためにさらなる嘘が必要になります。
この連鎖反応によって、報告がますます複雑化し、矛盾が生じることになります。
嘘をつくことで一時的な安心を得られる一方で、次第に状況が制御不能になるわけです。

嘘が多くなるにつれ、それぞれの嘘の矛盾を避けられなくなります。
品質データの不一致や、発言の矛盾が増え、嘘が露見する瞬間が訪れます。
この最悪な状況が訪れるまで、複雑化された嘘による事実を
人間が処理できなくなっていることに気づかなかったのです。

どうしてそのようなことになってしまったのでしょうか?

つづきは「会社の風土-3」をご覧ください。